经销商专访 | 星月女神汪杨:真情服务构筑星月神护城河

来源:星月报 第207期 第四版 发布:老漂(图/文) 时间:2019-07-15 10:43:09 浏览:850次

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  淮安,苏北重要中心城市, 南京都市圈紧密圈层城市。坐落于古淮河与京杭大运河交点,境内有中国第四大淡水湖洪泽湖,是国家历史文化名城、国家卫生城市、国家园林城市、中国优秀旅游城市,为淮扬菜的主要发源地,是江淮流域古文化发源地之一,也是一代伟人周恩来总理的故乡。 历史上诞生过大军事家韩信、汉赋大家枚乘、巾帼英雄梁红玉、《西游记》作者吴承恩、民族英雄关天培、《老残游记》作者刘鹗等。


  就是在人杰地灵的淮安,熏陶出一位星月神江苏销售服务双冠军——汪杨女士。


  第一次见到汪杨,是在3月25日的江浙核心经销商会议。那天,她给现场来自浙江、江苏的核心经销商分享了非常正向的实操心得,PPT里展示了无数数据、表格和实景照片,现场掌声不断。让我有了强烈的欲望:一定要在近期采访到这个人。


  阅读本文,你将不止了解到以下两点:

  1、汪杨是如何在一个拥有38家防盗门专卖店的建材城,做好流量拦截并构筑自己的护城河最后成功突围的。

  2、汪杨是如何对“星月相伴真情永远”形成自己的深刻理解,并用这些理解一点一点汇聚成具有自己特色的真情服务体系,这套体系成为处理好与客户、联盟商家、店员等各种关系和细节的利器。

 

  如果一定要找一个电视剧或小说中的人来更立体地投射汪杨,我想应该是《遥远的救世主》(电视剧叫《天道》)中的肖亚文:她是世俗里的智者、处事精明、有礼有节,在现实生活里知进退,随时扮演好自己的角色。她热爱现实的日子、勤劳地养活自己、不卑不亢随性地为人,恪守和追求精神上的自由和豁达, 随缘惜缘不攀缘。


  随缘是什么,是顺应自然而然的状态;惜缘,是如果真的有机缘巧合,那一定要尽最大的能力去把握住机会;不攀缘,可以合作,但不依附,有能力,我去匹配,绝不“等、靠、要。”

 

欲戴王冠,必承其重


  或许一些旁人看来,汪杨的运气非常好,总是能碰到很多好机会。但关注她的发展过程,就会发现,当有机会展示自己的能力时,她都全力以赴,真诚付出;当机会没到,就耐心经营自己,增强自己的能力,才能在机会出现时,一把抓住。


  “等、靠、要”是多数人的生活状态,什么时候能摆脱这种思维方式,什么时候才能看到机会,机会总会出现,但我们得有看到和抓住的能力。能把握住的才叫机会,前提是不停地修炼把握住机会的能力。


  汪杨出生在一个传统、教育严格的家庭,父母都是公务员。大学毕业后,汪杨在淮安一个单位干了四年和大学专业相符的财务管理,这是一份有编制、稳定又安逸的好工作。某天,她突然觉得自己的人生不该是这样的,毅然辞职开启了另一种生活。因为偶然和现在的老公陆致行相识,当时她公公陆小龙已经是星月神工程商也是淮安当地最大的防盗门工程服务商。后来,她嫁入了陆家,外人看起来有点嫁入豪门的意思。她完全可以做个家庭主妇,偶尔美个甲旅个游。不过性格真的是决定命运的东西,和之前辞掉有编制的工作一样,她是一个不喜欢生活在别人阴影下的人。“嫁入豪门,我必须和豪门的人一样优秀!”


  经过一段时间的市场调研,汪杨发现了防盗门零售的操作空间非常大,这个行业干活的多,静下来思考的人很少。她认为最能证明自己和最具挑战性的是在别人擅长的领域找到存在感。2015年,汪杨正式接手开在淮安锦绣国际装饰城的星月神防盗安全门专卖店。


  宝马百年庆的时候,作为大哥大的奔驰发了个祝贺:感谢有你的100年竞争,只是在没有你的前30年里我很寂寞。开了38家防盗门专卖店的锦绣国际装饰城对汪杨来说有点像上面的奔驰,只是当时的汪杨还只是二轮电瓶车级别。一般其他建材市场里防盗门品牌也就两三个,挤在这样特殊的夹缝中,按常规坐店等客的方式,很有可能连店面租金都赚不回来。


  尽管激情满满,起步路上那些会遇到的困难一个都没少。特别是一开始到店里买门的人,有不少都是因为公婆的关系。有些客户到门店后,当着汪杨的面给她的公婆打电话谈价格,完全忽视汪杨的存在,这让汪杨感觉十分尴尬。很多时候,偏见和烙印就是这样——你还没来得及被了解,就已经被判断。这是一段“从陆总儿媳妇到汪杨个人品牌”的路,她走得既坚定又艰辛。只要听说哪个星月神经销商卖得好,她就会去找人家虚心请教。一开始,店里只有她自己一个人。为了节省成本和最快速度响应客户需求,她从淮安往返永康星月门业总部多次,学会了修门、装锁等。第二年,店里有了一个营业员,这个员工的到来,让汪杨觉得只有建立自己的模式和流程才能做强做大,一家拥有企业文化以公司模式运营的店从此慢慢形成:

  1、建立培训模式,员工入职一个月即可成功接单;凡入职员工不管什么岗位,必须学会修门、安装锁具、测量门洞详细尺寸以及装门。

  2、全员营销:没有淡季、没有滞销门。单子比较少的时候不能在店里或门口闲聊,平时想办法多结识一些装修公司老板、设计师和外面的装门师傅,稍微空一点的时候就找他们多聊聊,了解他们最近动向和需求,聊着聊着,门就卖出去了。

  3、售后:

  ①1:1按照苏宁模式建立售后流程,24小时最快速度抵达,每一个投诉均建立售后维修单,派单后按不同问题安排不同人员走完整个流程;现场维修流程走完后,每个单子都会安排专人给客户打回访电话进一步确认满意度。

  ②真情服务:不强推,用服务征服、感化客户。即使客户用的不是星月神品牌门,需要维修的时候,不更换配件的情况下不收客户任何维修费用。

  4、防盗门行业最为科学的经营模式,将工程零售有机结合:工程零售人员能灵活调动,最大程度降低用工成本;工程零售能相互学习安装维修经验,零售门店可以作为样板间,为工程沟通赋能;工程能给零售带去很多换门需求,一起为品牌区域占有率服务,零售又能给工程带去可观的流动资金。

 

执行力、占有率决定明天的成绩


  汪杨表示,市场从来不等人,好的商机稍纵即逝,唯有抓住市场先机,尽快出手才能致胜终端。正是缘于果断的行事风格,每当星月门业推出任何新产品、新政策,汪杨团队总是立刻落地执行。超强的执行力再加上精准的市场定位,使得汪杨在2017年全年销量爆发式增长,卖了一千多樘门,直接把自己和公司都惊呆了,星月神一跃成为淮安地区实至名归的市场占有率第一品牌。这几年,星月神进入了淮安农业银行、邮政储蓄、中国银行等国有大银行;淮安市政府、区政府、雨润集团旗下大型商场门类产品均100%选用星月神品牌。在淮安当地的小区中,至少每栋楼有两户都知道或使用星月神防盗门产品。


  占有率是品牌影响力最强有力的支撑,任何小区、银行、商业广场、政府大楼都能看到星月神logo,这是最为实在、最有说服力的广告。提升占有率,关键是要有格局。让出利润,抢占区域内的门洞,抢占装修公司样板间门洞。


  “占有率”这件事,同时做星月神工程,会变得简单很多。新楼盘都是整个楼盘上千个星月神防火门直接配套好,这点让星月神在整个淮安区域的占有率大大提升。另外,客户的使用习惯是有延续性的。有一个客户,97年开始用第一代星月神门,多年下来,从没出过问题,印象非常好。等到第二次装修还是决定继续用星月神。几经周折,找到汪杨的店,说相信品牌,不用多介绍,确认了一下款式、开向、门洞尺寸,就刷卡成交了。


  当被问及效果最好的活动是哪一种时,汪杨表示活动不是关键。从起初的家装小白到成长为一名资深防盗门经销商,一直坚持只经营星月神防盗门,靠的不仅是坚定的信念,也因为星月神能给她想要的结果。精准的市场定位,在别的品牌还在门店打价格战的时候,汪杨自己开始跑装修公司,改变经营模式,与装修公司从安装工到设计师再到老板打成一片。在公司的鼓励和指引下,开拓分销和装修公司销售渠道。防盗门处于全屋装修的第一环节,在联盟商家中属于非常棒的流量入口。出于为客户负责,汪杨严格甄选优质联盟商家,深入了解联盟商家产品,等客户买好防盗门,会顺便问一下还有什么没有购买,然后推荐适合客户的商家并为客户争取优惠。慢慢的,一波波客户从木地板、室内门、橱柜等联盟商家,被介绍到星月神,就这样,形成一个良性的流量闭环。


数据分析+聆听抱怨,订单源源不断


  财务管理从业经历,使得汪杨对很多信息和数字比常人要敏感很多,她总能从别人忽视的信息和数字中分析归集出对自己有用的内容。


  为了最快速度将门运送至客户家中安装,汪杨引进电商的“云仓”概念:在淮安一共设置了3个仓库。为了科学备货,制定未来几个月销售计划,从同行中分更多量,汪杨还会每隔几天就跑一次物流中心,仔细观察什么品牌的什么款式的门在物流中心出现最为频繁。


  为了带给客户更好的体验,汪杨店里收集了淮安地区大量小区户型信息,然后按消费属性归类。比如新楼盘、老小区、学区房等。别人扫楼做推销,汪杨扫楼只收集数据:小区内哪一户用什么品牌、内开还是外开(哪些用户内开已改成外开)、左开还是右开、子母还是单门等等细节,都已经通过前期扫楼一一记录。通过收集数据、整合数据,把销售上的很多问题前置化解决好。


  目前,老公陆致行已经继承了公公的工程业务。汪杨和她老公在工作、生活中都成了最好的搭档。每次新楼盘交房,星月神防盗门已经提前出现在物业办公室。整个小区所有户型提前录入户型系统。只要客户一到店,报上小区名称和房号,就可以快速调出户型图,并告知客户和他同户型的邻居都在用什么开向和款式的门。在陌生的地方,看到自己家的户型图,客户会感觉十分自豪和亲切,同时觉得星月神很用心、很专业,直接拉近了距离,下单就变得轻而易举。


  工程零售亲密无间,帮助汪杨从很多新小区挖掘了换门需求。有一次,一个碧桂园新楼盘交房后,不少要求较高客户对开发商配套的星月神防火门抱怨较多,认为外观和功能达不到心理预期,很不满意。汪杨从抱怨中听到了商机,马上想办法联系上小区群群主,给群主详细地推荐了外观更年轻化、防盗功能更强大的星月神新款门。群主认可换门后,直接在群里帮忙推荐同款门,引发了小区换门行动。最后,整个小区80%住户都把门给换了。

 

逆推思维成就真情服务


  说起真情服务,汪杨表示最早是总公司星月门业感染了她。她认为星月人都很好相处,有感情,沟通很顺畅,总是会想尽办法满足客户需求,设身处地为经销商着想,而且风气非常好,工作人员十分淳朴,实实在在做事,不收受经销商任何好处。


  拥有逆推思维和利他思维,是汪杨能把真情服务真正做好的原动力。遇到任何客户的售前、售后需求,她首先想的不是能不能解决,而是一定要满足客户需求应该分哪几步走。汪杨一直坚信:真情服务才是最好的裂变广告。每一扇星月神防盗门都是超耐用消费品,每一个星月产品的客户在任何时候都会终身得到真诚服务保障和持续客户关怀。


  她认为,刚进入防盗门行业时,市场开始不要全面摊开急速发展,而要精耕细作,全力以赴抓住服务进行单点突破。


  绿地一个客户,下门槛在装修时被压到变形,经过多次维修,帮客户解决了问题,顺便把旁边压坏的地砖也一起修复了;


  有个县城客户门中门漏风,为了快速找到根源,维修师傅特地找了一个寒冷的大风大雨天,现场感受,一共测试了四五次,终于用以前总结的经验帮客户把问题给解决了;


  有个客户从2018年年底到2019年年初,时不时会通过微信咨询各种装修相关问题,汪杨每次都是很快回复。这个客户居住的是非框架结构老小区房子,不能砸墙。为了让客户放心,汪杨开车带他去看了很多个已经安装了星月神门的类似的小区案例。看完之后,客户直接被感动得说不出话;还有个客户指纹锁用钥匙打不开,接到售后单,汪杨和老公二话不说赶到客户家,客户却还在外面应酬没法赶回。一直等了客户两个多小时客户才回来,帮客户修锁修到凌晨一点。客户十分感激,后来又在他们那买了两樘门。


  防盗门行业3分销售、7分安装,汪杨团队将多年工程门安装过程中总结出的经验整理成一本精细化的安装手册,把售后发生问题的概率降到最低,将真情服务落到实处。


  虽然门属于超耐用产品,但很多客户会买第二套房子。所以汪杨要求员工必须重视与老客的互动,一旦客户发了朋友圈,会在看到的第一时间进行点赞,过年过节也会给老客赠送精心准备的小礼品。

 

真正的护城河是团队


  今天,星月神淮安店一共拥有在职10年以上安装工4名,在职8年测量师傅1名,营业员2名,拉货师傅2名。


  自己的团队是最让汪杨骄傲的事:“上面所有流程规范得以执行,关键在于这个忠诚度很高的团队。曾有同行出一万一个月底薪想挖走我们的员工都没成功。因为他们明白在这个店赚到的不只是钱,而是能提升自己的综合能力,形成统筹管理能力;在这里能得到足够授权,不用每件事都请示审批,他们有存在感。我们每个节日都给员工准备了红包,每个周末都给员工安排休息让他们多陪陪家人,还给员工及其家属都办了旅游通卡。员工休息时,就自己在店里顶着。我们的每个员工都会操作电脑,都会制作表格、收集数据、分析数据,讲解产品也都很专业,一般只要跟着培训走,新员工入职一个月左右即可独立接单,这会极大提升员工在这个行业的信心。每次我出去学习,到总公司开会,也都会把精华部分及时分享给员工,让大家共同成长。”

 

结语:

  生命的路途中,通往成功道路何止千万条,但所有的道路都不是别人给的,而是自己选择的。


  要成就一番事业必先找到那条属于你的道路,有些人往往在找到这条道路的同时看到了路上的孤独和荆棘,不愿意走出生活的舒适区,于是选择退出;而有些人则认为孤独和荆棘的尽头,必定是光明和成功,于是便踏上人生的新征程。


  携手星月神共同奋斗的几年,对汪杨来说是重生、是蜕变,她骨子里的执着和不服输让她慢慢变得强大,成为今天你所见到的不服输的她。


  “对我来说,不论是谁的老婆或谁的女儿,我都是独立生活在这里,都要独立面对不同的人,独立承担不同的事,独立面对这个世界,尤其是精神的世界。现代版的灰姑娘除了要穿上水晶鞋外,还要自带个城堡,那个城堡就是你对任何事情的独立和对自我价值的追求。无论世界如何蹂躏你,请保持经济独立和思想独立,选择自己喜欢的方式生存在这个世界,你的人生未必很精彩,但必须有意义。”